Настоящая Документированная процедура (далее –процедура) о комиссии по апелляциям, (далее – Комиссия), устанавливает: правила формирования Комиссии, правила оформления, приёма и регистрации апелляций, правила и сроки рассмотрения, а также права и обязанности при рассмотрении апелляций в Органе по сертификации продукции Общество с ограниченной ответственностью «СМ-ГРУПП» (далее – ОС ООО «СМ-ГРУПП»).

Данная процедура предназначена для применения:

Обществу с ограниченной ответственностью ООО «СМ-ГРУПП» (далее - ООО «СМ-ГРУПП»);

Комиссией;

заявителями;

заинтересованными лицами.

2. Нормативные ссылки.

В процедуре использованы нормы и положения следующего стандарта:

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»;

Федеральный закон Российской Федерации от 28 декабря 2013 г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;

Приказ Минэкономразвития от 30 мая 2014 г. № 326 «Об утверждении критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации»;

ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS/17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования».

3. Термины.

В данной процедуре применяются:

ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы».

Апелляция – обжалование организацией (заинтересованным лицом) решения по жалобе, в отношении результата выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа, с запросом о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
Апеллянт – организация (заинтересованное лицо), подающая апелляцию.

4. Общие положения.

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ООО «СМ-ГРУПП». Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОС ООО «СМ-ГРУПП».

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в его результатах, права которого, по ее мнению, нарушены.

Апеллянт вправе подать апелляцию в ООО «СМ-ГРУПП», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

Комиссия функционирует:

при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно п. 7 настоящей процедуры;
в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ООО «СМ-ГРУПП» несет генеральный директор ООО «СМ-ГРУПП».

Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждённый приказом генерального директора ООО «СМ-ГРУПП».

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.

Члены Комиссии определяются председателем Комиссии ООО «СМ-ГРУПП» для каждого случая рассмотрения апелляции.

При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей процедурой, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам СМК ОС ООО «СМ-ГРУПП».

Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.

5. Состав Комиссии по апелляциям.

Состав членов Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области сертификации продукции не менее трех лет, деятельность которого не распространяется на содержание претензии апеллянта.

Комиссию возглавляет председатель, согласно п.4.5 настоящей процедуры.

Состав Комиссии определяется председателем Комиссии.

Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.

Члены Комиссии должны соблюдать конфиденциальность информации и беспристрастность, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.

В состав Комиссии входят:

председатель Комиссии;
члены Комиссии;
секретарь.

Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.

В состав Комиссии могут быть включены:

эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
руководители и сотрудники ООО «СМ-ГРУПП».

При рассмотрении конкретной апелляции в состав Апелляционной комиссии не должны включаться лица, вовлекавшийся в течение последних двух лет в деятельность организации, подавшей апелляцию.

Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

6. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям.

Основными функциями Комиссии являются:

разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ООО «СМ-ГРУПП», в связи с пересмотром решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

рассмотрение апелляций о пересмотре решения, принятого ОС по результатам проведения подтверждения соответствия или инспекционного контроля;
доведение решений до заинтересованных сторон;
рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в Комиссию по апелляциям вышестоящей инстанции;
запрос у заявителей и ответственных сотрудников ОС материалов, необходимых для анализа апелляции;
заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя и ОС;
принятие решений по существу рассматриваемых апелляций;
направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции (Федеральная служба по аккредитации).

7. Правила оформления, приёма
и порядок регистрации апелляций.

В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОС ООО «СМ-ГРУПП» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям ООО «СМ-ГРУПП».

Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 3 настоящей процедуры. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «СМ-ГРУПП», указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС ООО «СМ-ГРУПП» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ООО «СМ-ГРУПП», с которым апеллянт не согласен.

Ответственный за ведение делопроизводства и архива ОС ООО «СМ-ГРУПП» регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции в день ее поступления с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передаёт её менеджеру по качеству ОС с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций» (ведется электронно) с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям ОС ООО «СМ-ГРУПП». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

Состав комиссии определяется и утверждается согласно п.5 настоящей процедуры.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляций (ведется электронно), установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

8. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:

работу Комиссии;
предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
своевременное сообщение информации апеллянту;
привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОСООО «СМ-ГРУПП».

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Срок рассмотрения апелляций с оформлением Решения не должен превышать 10 рабочих дней с даты ее регистрации в ОС.

9. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

Решение оформляется секретарем Комиссии в течение 3 рабочих дней, но не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции в двух экземплярах, согласно правилам оформления по форме Приложения 2, данной Процедуры.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «СМ-ГРУПП».

Решение по апелляции должно содержать:

при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

10. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде не позднее 3 рабочих дней с момента его оформления, но не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в ОС, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у менеджера по качеству ОС ООО «СМ-ГРУПП», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС ООО «СМ-ГРУПП».
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ООО «СМ-ГРУПП» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

11. Ответственность.

Члены Комиссии несут ответственность за:

объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.

хранение документов и материалов.

Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям, хранятся у менеджера по качеству ОС ООО «СМ-ГРУПП» в деле «Апелляции в ОС», в течении двух лет, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Решения и выводы Комиссии должны быть рассмотрены руководством ОС ООО «СМ-ГРУПП». Выявленные несоответствия в работе ОС ООО «СМ-ГРУПП» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС ООО «СМ-ГРУПП»

Скачать форму аппеляции

Порядок рассмотренияапелляций.

Об органе по сертификации

Проверить статус действующего сертификата можно в реестре Росаккредитации

Орган по сертификации должен быть действующим и включен в Национальную часть

Вы можете помочь нам, если сообщите о фактах нарушений, допущенных нашими сотрудниками

Сообщить о нарушении

Реестр сертификатов

Проверить аттестат

Сообщить о нарушениях

ОС ООО «СМ-ГРУПП»

1. Обязательное подтверждение соответствия.