Подтверждение соответствия
Контролирующие мероприятия

Порядок рассмотрения
апелляций.

Об органе по сертификации

Реестр сертификатов

Проверить статус действующего сертификата можно в реестре Росаккредитации

Орган по сертификации должен быть действующим и включен в Национальную часть

Проверить аттестат

Сообщить
о нарушении

Вы можете помочь нам, если сообщите о фактах нарушений, допущенных нашими сотрудниками

Сообщить о нарушениях

Информация о компании:
ИНН 7727446908 | КПП 772701001
ОГРН 1207700220023

Адрес:
Россия, г. Москва, ул. Варшавское шоссе, д. 26, строение 10, этаж 3, комнаты 1, 2.

Контактные данные:
Телефон: +7(995)500-39-61
Почта: info@os-sm-group.ru

ОС ООО «СМ-ГРУПП»

1. Обязательное подтверждение соответствия.

Настоящая Документированная процедура (далее –процедура) о комиссии по апелляциям, (далее – Комиссия), устанавливает: правила формирования Комиссии, правила оформления, приёма и регистрации апелляций, правила и сроки рассмотрения, а также права и обязанности при рассмотрении апелляций в Органе по сертификации продукции Общество с ограниченной ответственностью «СМ-ГРУПП» (далее – ОС ООО «СМ-ГРУПП»).

Данная процедура предназначена для применения:
1
Обществу с ограниченной ответственностью ООО «СМ-ГРУПП» (далее - ООО «СМ-ГРУПП»);
2
Комиссией;
3
заявителями;
4
заинтересованными лицами.

2. Нормативные ссылки.

В процедуре использованы нормы и положения следующего стандарта:
1
ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»;
2
Федеральный закон Российской Федерации от 28 декабря 2013 г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;
3
Приказ Минэкономразвития от 30 мая 2014 г. № 326 «Об утверждении критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации»;
4
ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS/17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования».

3. Термины.

В данной процедуре применяются:
1
Федеральный закон Российской Федерации от 28 декабря 2013 г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;
2
Приказ Минэкономразвития от 30 мая 2014 г. № 326 «Об утверждении критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации»;
3
ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы».
Апелляция – обжалование организацией (заинтересованным лицом) решения по жалобе, в отношении результата выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа, с запросом о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
Апеллянт – организация (заинтересованное лицо), подающая апелляцию.

4. Общие положения.

1
Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ООО «СМ-ГРУПП». Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОС ООО «СМ-ГРУПП».
2
Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в его результатах, права которого, по ее мнению, нарушены.
3
Апеллянт вправе подать апелляцию в ООО «СМ-ГРУПП», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

Комиссия функционирует:
  • при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно п. 7 настоящей процедуры;
  • в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
4
Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ООО «СМ-ГРУПП» несет генеральный директор ООО «СМ-ГРУПП».
5
Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждённый приказом генерального директора ООО «СМ-ГРУПП».
6
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.
7
Члены Комиссии определяются председателем Комиссии ООО «СМ-ГРУПП» для каждого случая рассмотрения апелляции.
8
При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей процедурой, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам СМК ОС ООО «СМ-ГРУПП».
9
Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.

5. Состав Комиссии по апелляциям.

1
Состав членов Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области сертификации продукции не менее трех лет, деятельность которого не распространяется на содержание претензии апеллянта.
2
Комиссию возглавляет председатель, согласно п.4.5 настоящей процедуры.
3
Состав Комиссии определяется председателем Комиссии.
4
Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.
5
Члены Комиссии должны соблюдать конфиденциальность информации и беспристрастность, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.
6
В состав Комиссии входят:
  • председатель Комиссии;
  • члены Комиссии;
  • секретарь.
7
Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.
8
В состав Комиссии могут быть включены:
  • эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
  • руководители и сотрудники ООО «СМ-ГРУПП».
При рассмотрении конкретной апелляции в состав Апелляционной комиссии не должны включаться лица, вовлекавшийся в течение последних двух лет в деятельность организации, подавшей апелляцию.
9
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

6. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям.

1
Основными функциями Комиссии являются:
  • разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ООО «СМ-ГРУПП», в связи с пересмотром решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
  • разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.
2
В обязанности Комиссии входит:
  • рассмотрение апелляций о пересмотре решения, принятого ОС по результатам проведения подтверждения соответствия или инспекционного контроля;
  • доведение решений до заинтересованных сторон;
  • рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в Комиссию по апелляциям вышестоящей инстанции;
  • запрос у заявителей и ответственных сотрудников ОС материалов, необходимых для анализа апелляции;
  • заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя и ОС;
  • принятие решений по существу рассматриваемых апелляций;
  • направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции (Федеральная служба по аккредитации).

7. Правила оформления, приёма
и порядок регистрации апелляций.

1
В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОС ООО «СМ-ГРУПП» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям ООО «СМ-ГРУПП».
2
Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 3 настоящей процедуры. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «СМ-ГРУПП», указаны документы и т.д.
3
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС ООО «СМ-ГРУПП» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ООО «СМ-ГРУПП», с которым апеллянт не согласен.
4
Ответственный за ведение делопроизводства и архива ОС ООО «СМ-ГРУПП» регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции в день ее поступления с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передаёт её менеджеру по качеству ОС с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций» (ведется электронно) с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям ОС ООО «СМ-ГРУПП». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
5
Состав комиссии определяется и утверждается согласно п.5 настоящей процедуры.
6
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
7
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
  • регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляций (ведется электронно), установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
  • анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
  • выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
  • надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
  • анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
  • первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
  • конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
  • учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
  • разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

8. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

1
Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
2
Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
  • работу Комиссии;
  • предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
  • своевременное сообщение информации апеллянту;
  • привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
  • проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
  • рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
3
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
4
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
5
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОСООО «СМ-ГРУПП».
6
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
7
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
8
Срок рассмотрения апелляций с оформлением Решения не должен превышать 10 рабочих дней с даты ее регистрации в ОС.

9. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

1
Решение оформляется секретарем Комиссии в течение 3 рабочих дней, но не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции в двух экземплярах, согласно правилам оформления по форме Приложения 2, данной Процедуры.
2
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «СМ-ГРУПП».
3
Решение по апелляции должно содержать:
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
  • при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

10. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

1
Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде не позднее 3 рабочих дней с момента его оформления, но не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в ОС, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
2
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у менеджера по качеству ОС ООО «СМ-ГРУПП», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
3
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
4
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
5
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС ООО «СМ-ГРУПП».
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ООО «СМ-ГРУПП» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

11. Ответственность.

1
Члены Комиссии несут ответственность за:
  • объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
  • соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;
2
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
3
По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
хранение документов и материалов.
4
Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям, хранятся у менеджера по качеству ОС ООО «СМ-ГРУПП» в деле «Апелляции в ОС», в течении двух лет, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
5
Решения и выводы Комиссии должны быть рассмотрены руководством ОС ООО «СМ-ГРУПП». Выявленные несоответствия в работе ОС ООО «СМ-ГРУПП» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС ООО «СМ-ГРУПП»