Порядок рассмотрения жалоб.

генеральным директором Общества с ограниченной ответственностью «СМ-ГРУПП» (далее – ООО «СМ-ГРУПП»);

представителем руководства по качеству;

ответственными лицами;

заявителями;

заинтересованными лицами.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»;

Федеральный закон Российской Федерации от 28 декабря 2013 г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;

Приказ Минэкономразвития от 30 мая 2014 г. № 326 «Об утверждении критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации»;

ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS/17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования».

Федеральный закон Российской Федерации от 28 декабря 2013 г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;

Приказ Минэкономразвития от 30 мая 2014 г. № 326 «Об утверждении критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации»;

ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы».

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «СМ-ГРУПП». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ООО «СМ-ГРУПП».

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в ООО «СМ-ГРУПП» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ООО «СМ-ГРУПП», с просьбой о пересмотре решения, принятого ООО «СМ-ГРУПП», в отношении данного объекта.

При рассмотрении жалоб ООО «СМ-ГРУПП» руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОС.

При рассмотрении жалобы между ООО «СМ-ГРУПП» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

При рассмотрении жалобы, участвуют компетентные сотрудники ООО «СМ-ГРУПП», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

Результатом работы рассмотрения жалобы в ООО «СМ-ГРУПП» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «СМ-ГРУПП», или обратиться в вышестоящие инстанции.

регистрацию обращения, согласно правилам оформления п.6. в установленном порядке согласно данной процедуры;

установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия, согласно п.7.2. настоящей процедуры;

анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц согласно п.7.3. настоящей процедуры;

конфиденциальность при рассмотрении жалобы, согласно п.10.2 настоящей процедуры;

принятие объективного решения;

своевременное информирование заявителя о принятом решении, согласно п.8.1. настоящей процедуры;

учет, хранение документов и рабочих материалов, согласно п.10.4. настоящей процедуры;

анализы результатов работы по жалобе;

разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «СМ-ГРУПП», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «СМ-ГРУПП».

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «СМ-ГРУПП», указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес ООО «СМ-ГРУПП», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «СМ-ГРУПП», с которым заявитель не согласен.

Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет ответственный за архив и делопроизводство в день поступления в ООО «СМ-ГРУПП», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО «СМ-ГРУПП».

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Генеральный директор ООО «СМ-ГРУПП», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству ОС.

Менеджер по качеству ОС должен зарегистрировать жалобу в «Журнале регистрации жалоб» (ведется электронно) и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

Генеральный директор ООО «СМ-ГРУПП» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

ООО «СМ-ГРУПП» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течении 3 рабочих дней, но не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы в ОС, согласно правилам оформления в установленном порядке (Приложения 3) данной процедуры и утверждается генеральным директором ООО «СМ-ГРУПП».

Решение по жалобе должно содержать:

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «СМ-ГРУПП», согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения апелляций» СМК ОС-02.ДП.12/01-2020, которая находится в открытом доступе

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Решение по жалобе направляется на адрес заявителя в письменном виде, в течении 3 рабочих дней с момента его оформления, но не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в ОС, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОС» у менеджера по качеству ОС, согласно п.10.4. настоящей процедуры, с последующей сдачей в архив.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым. Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ООО «СМ-ГРУПП».

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ООО «СМ-ГРУПП» систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа проведения работ по подтверждению соответствия.

Сотрудники ООО «СМ-ГРУПП» несут ответственность за:

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются в «Журнале регистрации жалоб» (ведется электронно), менеджером по качеству ОС

Документы и материалы по рассмотрению жалоб, хранятся у менеджера по качеству ОС, в деле «Жалобы в ОС» в течении двух лет затем сдаются в архив.

Решения и выводы должны быть рассмотрены Руководством ООО «СМ-ГРУПП». Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами СМК ОС.